Programa del curso

1.- La importancia de la atención al cliente I

Objetivo

Tener una visión general delos clientes, los principios básicos así como el concepto de calidad útil y coste de la no calidad. 

Contenido

1. La importancia de la atención al cliente I
1. Introducción
2. Todos somos clientes
3. Principios de la atención al cliente
4.  Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
5. Resumen

2.- La importancia de la atención al cliente II

Objetivo

Conocer los tipos de necesidades y cómo atenderlas. La relación entre los trabajadores y la atención al cliente, o las características del trato personalizado. 

Contenido

1. Importancia de la atención al cliente II
1. Introducción
2. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
3.  Los trabajadores y la atención al cliente
4. Trato personalizado
5. Resumen

3.- Calidad en la atención al cliente I

Objetivo

Disponer de conocimientos sobre cómo planificar correctamente la atención al cliente, su organización y la gestión de la calidad. También a qué nos referimos con cliente interno y externo.

Contenido

1. Calidad en la atención al cliente I
1. Introducción
2. Planificación de la atención al cliente
3.  Organización de la atención al cliente
4.  Gestión de la calidad en la atención al cliente
5. Cliente interno y externo
6.  Resumen

4.- Calidad en la atención al cliente II

Objetivo

Conoceremos los indicadores de satisfacción al cliente, el potencial para el trato con cliente, características a destacar del profesional de la atención al cliente, así como su cualificación, formación y motivación. 

Contenido

1. Calidad en la atención al cliente II
1. Introducción
2. Indicadores de satisfacción al cliente
3. Potencial para el trato con clientes
4. El profesional de la atención al cliente
5.  Cualificación, formación y motivación
6. Resumen

5.- La comunicación. Fases en la atención al cliente I

Objetivo

Conocer cada vez mejor a los productos y los clientes. Controlar las fases en la atención al cliente. 

Contenido

1. La comunicación. Fases en la atención al cliente I
1. Introducción
2. Conocer los productos, conocer los clientes
3. Fases en la atención al cliente - la comunicación
4. Resumen

6.- La comunicación. Fases en la atención al cliente II

Objetivo

Aprenderemos a realizar correctamente la acogida en la atención al cliente, así como la importancia de la escucha y la empatía. 

Contenido

1. La comunicación. Fases en la atención al cliente II
1. Introducción
2. La acogida. Aspectos generales de la comunicación
3.  La escucha y empatía
4.  Resumen

7.- La comunicación. Fases en la atención al cliente III

Objetivo

Aprenderemos las técnicas de comunicación verbal, no verbal y escrita

Contenido

1. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
1. Introducción
2. Comunicación verbal
3.  Comunicación no verbal
4. Comunicación telefónica
5. La comunicación escrita
6.  Resumen

8.- Atención de quejas y reclamaciones

Objetivo

Entederemos cómo manejar las quejas, así como las diferentes situaciones que se pueden dar. Conocer los diferentes enfoques para solventar la situación conflictiva, y procesos de resolución. La asertividad también influye en gran medida en la gestión de quejas y reclamaciones

Contenido

1. Atención de quejas y reclamaciones
1. Introducción
2. Entender cómo manejar las quejas
3.  Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4. Enfoques para resolver la situación
5.  Proceso de resolución de la situación conflictiva
6. Conductas asertivas y sus técnicas
7.  Resumen